Tutkimusten aiheita

Tässä postauksessa esittelen valitsemani neljän verkkokaupan käytettävyyteen liittyvän tutkimuksen aiheita ja tavoitteita. Tutkimusten tarkemmat tiedot löytyvät Tutkimukset-välilehdeltä.

Julkaisuja selatessa tuli selväksi, että verkkosivujen, ja siinä samalla verkkokauppojen käytettävyydestä on 2000-luvulla tehty runsaasti tutkimusta. Tutkimusten kirjo on myös laaja. Tutkimukset levittyvät aina yksittäisten verkkokauppojen käytettävyystestauksista ja heuristisista arvioinneista kokonaisiin ohjesääntöihin asioista, joihin tulisi kiinnittää huomiota verkkokauppaa suunniteltaessa. Valitsin tuosta sillisalaatista melko uusia, minua kiinnostavia ja erityyppisiä tutkimuksia (joilla on kuitenkin eräs yhteinen seikka, selviää myöhemmin :)), jotta saisin kattavan kuvan verkkokaupan käytettävyyteen liittyvistä seikoista ja tutkimuksista.

Ensimmäinen valitsemani tutkimus on vuonna 2010 julkaistu The effects of usability and web design attributes on user preference for e-commerce web sites. Tutkimuksen tavoitteena on tutkia verkkokaupasta saatavan ensivaikutelman, tehokkaan käytön ja käyttäjien tyytyväisyyden välillä olevia suhteita, sekä selvittää, mitkä verkkokaupan rakenteelliset elementit ovat tärkeimpiä tyytyväisyyden kannalta. Tutkimus oli hieman tavanomaisesta poikkeava, koska siinä yhdistellään monia käytettävyyden kannalta tärkeitä asioita (ensivaikutelmaa, tehokkuutta, tyytyväisyyttä, verkkokaupan elementtejä) ja tarkastellaan niiden suhteita toisiinsa. Yleensä tutkimuksissa keskitytään vain yhteen tai muutamaan käytettävyyteen vaikuttavaan asiaan, jolloin niiden suhteista toisiinsa ei saada uutta tietoa.

Toinen käsittelemäni tutkimus on Mental models for web objects: Where do users expect to find the most frequent objects in online shops, news portals, and company web pages? Tutkimus on vuodelta 2009 ja sen tavoitteena on selvittää, millaisia mentaalimalleja ihmisille on muodostunut erityyppisistä verkkosivustoista (verkkokauppa, uutissivusto, yrityksen kotisivut). Tutkimus on erityisen mielenkiintoinen, koska vaikka asiaa ei ehkä laajalti tiedosteta, käyttäjien mieliin muodostuneet mentaalimallit vaikuttavat käytettävyyteen paljon, ja niitä pitäisi ehdottomasti ottaa huomioon verkkokauppoja suunniteltaessa.

Kolmas valitsemani tutkimus on The impact of language and culture on perceived website usability vuodelta 2008. Tutkimuksen aiheena on kielen ja kulttuurin suhde verkkosivujen, etenkin verkkokauppojen, käytettävyyteen. Tutkimuksen tavoitteena on selvittää, riittävätkö pelkät verkkosivujen käännökset tuottamaan hyvää käytettävyyttä toisesta kulttuurista tulevalle käyttäjälle vai vaadittaisiinko hyvään käytettävyyteen kokonaisvaltaisempaa lokalisointia. Esimerkkinä kielellisesti hyvästä verkkosivustosta tutkimuksessa mainittiin suomalaisen Honka-firman sivut, joilla sisältö ja kielenkäyttö on suunniteltu sen mukaan, mistä käyttäjä tulee.

Neljäs ja viimeinen tutkimus on Malesiasta vuodelta 2010 oleva Evaluating C2C e-commerce Website usability in Malysia from users’ perspective: A case study.  Tutkimus on melko perinteinen verkkokaupan käytettävyystutkimus, mutta siinä on otettu huomioon käyttäjän näkökulmaa käytettävyyteen. Kyseisen tutkimuksen tavoitteena on tutkia C2C-verkkokauppojen käytettävyyttä ja selvittää ongelmia, joita käyttäjät kohtaavat ostaessaan verkosta. C2C-verkkokauppa on paikka, jossa käyttäjät myyvät tuotteita toisille käyttäjille. Esimerkiksi verkkohuutokaupat (Huuto.net) ovat C2C-verkkokauppoja.

---

Vaikka ensisilmäyksellä valitsemieni tutkimusten aihepiirit ovat melko erilaisia, ne kaikki sisältävät ainakin yhden tärkeän yhdistävän tekijän: käyttäjän. Ensimmäisessä tutkimuksessa käyttäjän tyytyväisyydellä on suuri rooli, toisessa tutkimuksessa paneudutaan käyttäjien mieliin muodostuneisiin mentaalimalleihin, kolmannessa tutkimuksessa tarkastellaan käyttäjien kieli- ja kulttuuritaustan merkitystä ja neljännessä tutkimuksessa testataan verkkokauppaa käyttäjän näkökulmasta. Valitsin tarkoituksella erityyppisiä tutkimuksia, joissa on kuitenkin otettu huomioon käyttäjän näkökulmaa käytettävyyteen, sillä mielestäni verkkokauppojen käytettävyyttä pitäisi rakentaa juuri käyttäjien ehdoilla. Käyttäjän subjektiivinen mielipide sivustosta on kuitenkin loppupeleissä se, mikä ratkaisee.

Verkkokauppa.com uudistuu

Huomasin tuossa, että Suomen suurimpiin verkkokauppoihin lukeutuva Verkkokauppa.com on uudistamassa verkkosivujaan. Tällä hetkellä muutos on menossa beta-vaiheessa (http://beta.verkkokauppa.com/fi). Yleensä kun verkkokaupat uusivat ilmettään, muuttuu myös niiden käytettävyys ainakin jollain tasolla. Mitään syväanalyysiä en ole Verkkokauppa.comin uudesta ulkoasusta tehnyt, mutta ainakin se näyttäisi olevan vanhaa tilavamman ja selkeämmän näköinen, ja mikäs sen parempaa käytettävyyttä ajatellen.

Erittäin hyvä idea on sivuilta löytyvä palautefoorumi, jonne käyttäjät voivat antaa palautetta ja kehitysehdotuksiaa. Käyttäjät voivat myös äänestää muiden käyttäjien antamia kehitysehdotuksia ja näin antaa ehdotuksille lisää painoarvoa. Ylläpitäjät näyttäisivät ottavan palautteen tosissaan ja myös kommentoivan niitä. Kerrankin käyttäjää kuunnellaan ja annetaan mahdollisuus vaikuttaa, kun muutosta tehdään!

Mitä muut olette mieltä uudistuksesta, näyttääkö onnistuneelta vai onko Verkkokauppa.com menossa metsään uudistuksensa kanssa? Vanha - Uusi

EDIT: Näköjään verkkokauppa siirtyi nyt käyttämään uutta ulkoasua, joten vanha ulkoasu ei ole enää käytettävissä.

300 miljoonan dollarin nappi

Tuli tuossa aihetta selatessani vastaan tällainen pari vuotta vanha postaus:
http://www.uie.com/articles/three_hund_million_button/

Lyhyesti siis jutussa oli kyse siitä, että eräs verkkokauppa poisti sivuiltaan rekisteröitymispakon tilausta tehdessä, mikä lisäsi firman vuotuista liikevaihtoa 300 miljoonaa dollaria. Aiemmin uudet asiakkaat olivat kaikonneet, kun olivat kohdanneet rekisteröitymispakon. Vanhoilla asiakkailla oli taas ollut vaikeuksia muistaa käyttäjätunnuksiaan.

Itselläni on hyvin samansuuntaisia kokemuksia. Monesti mahdollinen ostotapahtuma on tyssännyt liian aikaisin tulevaan rekisteröitymisvaatimukseen. Rekisteröitymiseen kannattaisi kannustaa jonkinlaisilla porkkanoilla, mutta pakottaminen on aina huono ratkaisu. Hyvä esimerkki kannustamisesta on on24.fi-verkkokauppa, joka kannustaa rekisteröitymiseen antamalla uusille rekisteröityjille ilmaista rahaa 10e-15e, jonka voi sitten käyttää vaikka ostoksiin. Tuonnehan rekisteröityi ihan mielellään, kun sopiva tuotekin oli bongattu. :)

Alustusta

Blogini aiheena on siis verkkokaupan käytettävyys. Aihetta lienee paikallaan avata hieman, vaikka se on varmasti monille ainakin jollain tasolla tuttu.

Verkkokaupoista on tullut kansalle viimeisen kymmenen vuoden aikana lähes yhtä tavanomaisia kuin perinteisistä kivijalkakaupoista. Verkkokaupat tarjoavat kätevän vaihtoehdon paikan päällä tapahtuvalle liiketoiminnalle: verkkokauppoja on laidasta laitaan, tuotevalikoimat ovat suuret, hinnat ovat yleensä kivijalkakauppoja alhaisemmat jne. Verkkokauppa mahdollistaa muun muassa vaivattoman tavoitettavuuden, nopean siirtymisen kauppojen välillä ja fyysisestä sijainnista riippumattoman ostomahdollisuuden. Verkkokaupat ovat myös laajentaneet kaupankäyntiä, sillä niistä saa tuotteita ja palveluita, joita kivijalkakaupat eivät tarjoa (mp3, streamauspalvelut jne).  

Käytettävyyden tärkeydestä verkkokaupoissa on alettu puhua samaa tahtia verkkokauppojen yleistymisen kanssa. ISO 9241-11 -standardissa käytettävyys määritellään seuraavasti: "Se vaikuttavuus, tehokkuus ja tyytyväisyys, jolla tietyt määritellyt käyttäjät saavuttavat määritellyt tavoitteet tietyssä ympäristössä". 

• "Vaikuttavuudella tarkoitetaan miten tarkoin ja täydellisesti käyttäjä saavuttaa tavoitteensa.
• Tehokkuus tarkoittaa tavoitteiden saavuttamista suhteutettuna käytettyihin resursseihin.
• Tyytyväisyydellä tarkoitetaan käyttäjän tyytyväisyyttä laitteen tai järjestelmän käyttöön, tyytyväisyyttä vuorovaikutuksen sujuvuuteen ja sen tulokseen."

Verkkokaupoissa em. asiat korostuvat, koska verkkokaupan vaihtaminen toiseen on helppoa ja nopeaa: jos jokin ei miellytä, seuraava kauppa on vain muutaman klikkauksen päässä. Hyvä käytettävyys yksistään ei toki takaa menestystä verkkomarkkinoilla, mutta se on yksi menestyvän verkkokaupan kulmakivistä.

Mitä verkkokaupalta sitten edellytetään, että se on käytettävä? Seuraa blogia, niin asia selvinnee. ;)